Contact Us: +447862132007     +447492882996      Email: info@euro-training.net    تحميل البرشور

Euro Training Center for Training and consulting
1 2 3 4

Likeإعجاب(6)طباعةطباعة البريد الإلكترونيارسل إلى صديق
تسجيل إستعلام تحميل البرشور

خدمة العملاء


نظام شكاوى العملاء وأداة لتطوير خدمة العملاء


  رمز الدورة: B803  تاريخ الإنعقاد: 10 - 14 نوفمبر 2025  دولة الإنعقاد: تبليسيه (جورجيا)  التكلفة: 5750 

مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يتناول هذا البرنامج كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة يمكن أن تساعد في تحسين علاقات المؤسسة مع عملائها. ويغطي كلا من الجوانب السلوكية لكيفية تفاعل موظف واحد مع العميل ، والجوانب الإجرائية لكيفية تعامل المؤسسة مع الشكاوى من لحظة تقديمها حتى النهاية.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية البرنامج سيكون المشاركون قادرون على :

  •  توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة
  •  إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
  •   تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
  •  تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى 
  •  تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم

الفئات المستهدفة:

  • مدراء نظام شكاوى المتعاملين
  • الموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين
  • موظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الاولى:

مقدمة حول فهم المتعاملين

  • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
  • الحفاظ على المتعاملين
  •  تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم
  •  نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين
  • عناصر مزيج الخدمات
  •  نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
  • إدارة توقعات المتعاملين

الوحدة الثانية:

مقدمة في إدارة الشكاوى

  •  الإهتمام بالشكاوى
  •  تعريف "شكاوى المتعاملين"
  •  رضا المتعاملين وولائهم
  •  نموذج كانو
  •  خطورة تجاهل الشكاوى
  •  مراحل الشكاوى
  •  مصادر شكاوى المتعاملين
  •  أنواع الشكاوى
  •   معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
  •  التعامل مع شكاوى المتعاملين

الوحدة الثالثة:

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى

  •  اقتباسات حول المعايير
  •   مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
  •  بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
  •   معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
  •  تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
  •  ترتيب المشكلات حسب الأولوية
  •  إيجاد حلول ناجحة وفعالة

الوحدة الرابعة:

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى

  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
  •  نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
  •  العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
  •  آيزو 10002 الهيكل
  •  نطاق المبادئ التوجيهية
  •  سياسة معالجة الشكاوى
  •  المسؤولية والسلطة
    •  الإدارة العليا
    •  ممثل الإدارة
    • باقي المدراء
    •  الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين
    •  باقي الموظفين

 الوحدة الخامسة: 

التخطيط و التصميم

  •  أهداف معالجة الشكاوى
  •  رضا المتعاملين والروابط والملاءمة
  •   متطلبات المورد
  •   متطلبات الكفاءة
  •  العمليات والتواصل
    •  العناصر الأساسية
    •  الاستلام والتسجيل والمتابعة
    •  التقييم والتحقق وحل الشكوى
  •  الصيانة والتحسين
  •   وجهة نظر الإدارة

 

تاريخ الإنعقاد
10 - 14 نوفمبر 2025
رمز الدورة
B803
دولة الإنعقاد
تبليسيه (جورجيا)
التكلفة
5750 


Copyright Euro Training © 2011